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  • Douglas Peternela

Atendimento ao Cliente: ainda um calcanhar de Aquiles


Há anos que se fala sobre a importância do atendimento para conquista e manutenção de clientes, razão de ser de toda empresa. Palestras, cursos, livros, vídeos, artigos... É muito fácil encontrar material sobre o assunto, principalmente desde o advento da internet.

Com tanta informação a respeito e tecnologia disponível, poderíamos supor que atendimento ruim é coisa do passado, certo? Só que não.

Na verdade, o atendimento ao cliente ainda parece ser o calcanhar de Aquiles, o ponto fraco de muitos estabelecimentos comerciais. Você, enquanto cliente, responda: com que frequência passa por um atendimento que, no mínimo, deixa a desejar?

Confesso que é muito comum sentir-me incomodado com atendentes de caixa, por exemplo, que mal olham para o cliente, não o cumprimentam e passam direito às perguntas de praxe sobre forma de pagamento e outras do gênero. Aqui no estado de São Paulo, cujo governo criou o programa de incentivo conhecido como Nota Fiscal Paulista, há uma frase que parece ter se tornado a substituta para os tradicionais (mas sempre bem-vindos!) cumprimentos corteses. Com voz mecânica e indiferente, a pessoa logo dispara, assim que você chega ao caixa:

- CPF na nota?

“Bom dia”, “Boa tarde” ou “Boa noite”, nem pensar. Um sorriso? Sem chance. Quem sabe um “Olá, tudo bem?”, mais informal, mas cheio de simpatia? Beeeep! Resposta errada!

Quando me perguntam se quero CPF na nota, se sou cadastrado no programa não-sei-que-lá fidelidade ou se possuo o cartão tal, ANTES de qualquer cumprimento, tenho ímpetos de responder: “Boa noite pra você também!” assim, com um sorriso cheio de dentes. Mas acabo abortando, para poupar constrangimentos ao atendente. Afinal, em minha opinião, a maior parte da culpa dessa falta de cortesia não é dele. Escreverei sobre isso daqui a pouco.

Certa vez, no entanto, não consegui deixar quieto. Em uma padaria, à noite, perguntei pelo preço de uns de pãezinhos de queijo ou algo assim, para a mocinha que me atendia. Depois, fiz outra pergunta e tive uma resposta meio ríspida, acompanhada de uma expressão muito clara de impaciência e aborrecimento. Você sabe como é, aquele tipo de postura que parece querer dizer: Vai ficar me perguntando coisas a noite toda ou vai comprar logo e sumir?

Depois de olhar para o rosto da cidadã por alguns segundos, em silêncio, perguntei-lhe se estava tudo bem, se ela estava com algum problema. Meio sem graça, a atendente respondeu que estava bem. Então, devolvi, com voz calma mas sem sorrir:

- Então, por que você está me atendendo desse jeito? Você consegue perceber o modo como me atendeu? Só te fiz DUAS perguntas. Imagino que você esteja cansada, já são quase 10 da noite, mas eu sou um cliente; você não deveria me tratar assim.

A maioria, no entanto, nem reclama: estudos apontam que apenas 5% dos clientes insatisfeitos fazem algum tipo de reclamação. Os outros 95% simplesmente vão embora, e não voltam mais.

OS CHOCANTES NÚMEROS DO MAU ATENDIMENTO

Atendimento rude e indiferença no atendimento continuam sendo os principais motivos pelos quais uma empresa perde clientes. Já faz décadas que esse número é superior a 60%.

Uma pesquisa inédita feita pela Accenture em 2015 revelou que empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares devido a clientes que migraram para a concorrência, por estarem insatisfeitos com os serviços prestados.

Segundo o estudo, que ouviu durante um mês 24.000 pessoas de 33 países (1.300 delas do Brasil) 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores, por conta de mau atendimento. E tem mais: essa fuga de clientes poderia ter sido evitada pelas empresas em 92% dos casos.

Isto é, com todos os avanços tecnológicos e mudanças para trazer mais conforto, comodidade e rapidez ao atendimento, o fator humano ainda tem um peso inquestionável. Negligenciar esse aspecto é perder clientes e dinheiro. Muito dinheiro.

MAU ATENDIMENTO É PROBLEMA DE GESTÃO

Ainda que cada caso deva ser analisado isoladamente, de acordo com as peculiaridades do negócio, existe uma medida que desponta como eficaz e necessária, para melhorar e manter um bom atendimento: treinar a equipe.

Lembra quando afirmei que não atribuía a maior parte da culpa ao atendente, pelo atendimento sem cortesia? Pois bem, tenho uma visão um tanto incisiva sobre o assunto: para mim, mau atendimento é, antes de qualquer coisa, um problema de gestão. Isto é, quando você é mal atendido em uma loja, supermercado ou restaurante, por exemplo, pode saber que está faltando gestão.

Cabe ao gestor de equipes proporcionar treinamento e criar formas de acompanhar a atuação de cada colaborador, junto aos clientes. Esse treinamento deve ser eficaz, dinâmico, prático, que considere a realidade local e seja inspirador. Sim, inspirador! As pessoas precisam ver sentido no que fazem, entender qual a repercussão que cada gesto seu pode ter para clientes, colegas de equipe e para a organização. Quando se sentem capacitadas e motivadas, atendem melhor.

“Ah, mas você não sabe como minha equipe é fraca; não tem ideia do nível de pessoas com quem tenho que trabalhar” talvez seja o que um gerente diga, como justificativa. Bem, ainda assim é um problema de gestão: se as pessoas são tão inadequadas para a função, não deveriam sequer ter sido contratadas.

Minha experiência, porém, permite que eu afirme: um bom treinamento melhora muito a qualidade do atendimento, as vendas e resultados da empresa.

Então, se você trabalha em uma organização que, direta ou indiretamente atende a clientes, pergunto: quanto tempo faz que as pessoas foram treinadas, com a finalidade de proporcionar uma experiência positiva e marcante, à clientela?

Se for um gestor ou empresário, você consegue perceber que muito dinheiro pode estar sendo perdido? Que uma silenciosa debandada de clientes que partem para seu concorrente, deve estar desferindo um forte golpe em seus resultados? Tudo porque seus funcionários podem não estar tratando seus clientes como deveriam.

Se quiser reverter essa situação e aumentar seus lucros através de uma ação de treinamento eficaz, acessível e adaptada à realidade de sua empresa, envie-me um e-mail. Estou certo de que você irá se surpreender com as possibilidades e os resultados que podem ser alcançados e mensurados.

A expressão “calcanhar de Aquiles” é utilizada para designar uma fraqueza, na maioria das vezes desconhecida, porque foi justamente o que aconteceu com esse herói grego. Por não saber que o calcanhar era seu ponto fraco, foi fatalmente ferido, quando ali atingido por uma flecha.

Provavelmente você já sabia, mas eu o relembrei, com este artigo: descuidar do atendimento pode causar um grande, tremendo estrago. Então, faça algo a respeito.

Por que não transformá-lo? Faça desse ponto vulnerável um forte diferencial competitivo, que fideliza clientes.

Douglas Peternela

Educador corporativo e palestrante

douglas@flammatreinamentos.com.br

www.flammatreinamentos.com.br

www.douglaspeternela.com.br

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